I en krissituation är information en av de mest värdefulla tillgångarna. Hur ett företag kommunicerar – eller väljer att inte kommunicera – kan ha en lika stor inverkan på utfallet som de operativa åtgärderna. En väl genomförd kriskommunikation kan bygga förtroende, visa handlingskraft och skydda varumärket. En dålig eller obefintlig kommunikation kan däremot leda till ryktesspridning, kundflykt och en förtroendekris som lever kvar långt efter att den ursprungliga krisen är över.
Varför tystnad är det sämsta alternativet
När det oväntade inträffar är den första instinkten ofta att hålla tyst tills man har “alla fakta på bordet”. Detta är nästan alltid ett misstag. I dagens digitala landskap fylls ett informationsvakuum omedelbart – av spekulationer, rykten och desinformation på sociala medier. Genom att inte ta kontroll över narrativet överlåter man det till andra. En proaktiv kommunikationsstrategi handlar om att äga sin egen berättelse. Det är bättre att tidigt gå ut med informationen man har, vara ärlig om vad man inte vet och tydligt kommunicera vilka steg man tar för att hantera situationen.
Hörnstenarna i effektiv kriskommunikation
En framgångsrik strategi för kriskommunikation vilar på några grundläggande principer:
- Snabbhet: Den första kommunikationen bör ske så snabbt som möjligt, ofta inom den första timmen. Det visar att ni är medvetna om situationen och tar den på allvar.
- Transparens och ärlighet: Försök inte att dölja eller försköna sanningen. Det kommer nästan alltid fram i slutändan och skadar trovärdigheten mer. Var öppen med vad som har hänt och erkänn eventuella misstag.
- Empati: Visa medkänsla med de som har drabbats, oavsett om det är kunder, anställda eller allmänheten. En teknisk och kall kommunikation kan uppfattas som arrogant och okänslig.
- Konsekvens: Se till att samma budskap kommuniceras i alla kanaler och av alla talespersoner. Motstridiga uppgifter skapar förvirring och misstro.
Anpassa budskapet till olika målgrupper
Kriskommunikation är inte en monolog, det är en dialog med flera olika intressenter som alla har olika informationsbehov.
- Anställda: De ska alltid informeras först. De är era viktigaste ambassadörer och behöver korrekt information för att känna sig trygga och kunna bemöta frågor från omvärlden.
- Kunder och partners: De behöver veta hur krisen påverkar dem direkt. Kommer leveransen att bli försenad? Är deras data säker? Ge konkret och relevant information.
- Media: Utse en eller ett fåtal talespersoner som är tränade och förberedda. Förse dem med faktabaserade och konsekventa budskap.
- Allmänheten/Sociala medier: Övervaka sociala medier aktivt för att fånga upp rykten och svara på frågor.
Att ha en strategisk krishantering innebär att kommunikationsplanen är en integrerad del av den totala beredskapen, med förberedda mallar och utsedda talespersoner.
Förberedelser är allt
Det bästa sättet att lyckas med kriskommunikation är att förbereda sig i fredstid. Genom att inkludera kommunikationsscenarier i era krisövningar kan ni träna era talespersoner, testa era budskap och identifiera svagheter i er strategi. När krisen väl är ett faktum finns det sällan tid att improvisera. En förberedd organisation kan agera snabbt, professionellt och med självförtroende, och därigenom omvandla en potentiell varumärkeskatastrof till en demonstration av ansvarstagande och kontroll.